Vol, délinquance et démarque dans les magasins

La lutte contre le vol et la démarque en magasin

Le vol en magasin spécialisé est évalué à plus de 1% du chiffre d'affaires total. On note actuellement trois types de voleurs, notamment : les occasionnels et habituels qui représentent 69% en volume pour un montant de 45%, les professionnels dont 5% en volume pour un montant de 25%, et les mineurs avec 25% en volume. Depuis la crise qui a frappé le monde en 2008, les sociétés, les entreprises et les magasins déploient tous moyens possibles afin de réduire au maximum les pertes au niveau de leur caisse.

Les moyens préventifs

On distingue plusieurs moyens préventifs qui peuvent être planifiés afin de lutter contre le vol «client» en magasin. En effet, la technique « briser l'anonymat du client voleur » est très prisée, en ce moment. Elle consiste à dévoiler à la personne qu'elle a été vue, ce qui aura pour impact de décourager le client louche. Aussi, on peut limiter la tentation de voler des produits en proposant au client (dès son entrée) un panier magasin et de lui demander de laisser son sac au portail, dans des casiers personnels. La méthode efficace employée dans les grandes distributions consiste également à montrer aux voleurs que chaque rayon et les moindres recoins sont sous contrôle permanent (vidéo surveillance, système de portique électronique avec étiquetage des marchandises, affichage préventif, etc.).

Les attitudes à adopter en cas d'interpellation de vol

Lorsqu'on remarque un voleur, on a souvent tendance à paniquer ou à lui dire immédiatement les faits. Mais attention, chaque chose en son temps et pensez bien à ce que vous allez faire avant de le poursuivre, au risque de voir la situation se retourner contre vous. Si vous en avez intercepté, ne courez pas lui dire de sortir l'article volé et attendez plutôt qu'il passe la ligne de caisse afin qu'il ne puisse plus contester le vol. Ce n'est qu'après cette étape que vous appeler la police ou les services compétents pour déposer votre plainte (selon votre choix). Notez qu'il est formellement interdit de toucher ou de fouiller une personne, bien que vous ayez vu de vos propres yeux les actes. Cependant, vous pourrez lui demander de montrer le contenu de ses affaires. Etant donné qu'un magasin est catégorisé ERP ou Etablissement Recevant du Public, vous n'avez également pas le droit d'interdire l'accès. Toutefois, si vous pouvez justifier que la personne est violente, récidivante, voire dangereuse, n'hésitez pas à lui demander de sortir ou à lui barrer l'entrée. Selon un sondage auprès de la police, nombreux sont les magasins victimes d'un vol et qui décident de ne pas porter plainte. Pourtant, selon cette dernière même, cela ne fait qu'envenimer les actes de vandalisme et de malfaisance.

La démarque en magasin

La démarque ou démarque inconnue désigne l'ensemble des pertes liées au stock subi par un magasin. Il y a deux types de démarque : la démarque connue (regroupant la casse, vol répertorié, …) et la démarque inconnue. La deuxième a pour origine aussi bien les vols que les erreurs attachées au maniement des produits (erreur de réception, comptable, caisse, ou les consommations sur place,…). Au plan comptable, la démarque inconnue est calculée à la différence entre la valeur du stock théorique et le montant du stock réel. Elle représente aux alentours de 1% du chiffre d'affaires (CA) du magasin. Mais ce taux peut varier et peut aller jusqu'à 5 à 7% du CA pour certaines familles de produits. En gros, la démarque est donc le fait de deux catégories de personnes : les clients (50%) et le personnel (50%).

En France, on a pu décompter près de 5 milliards d'euros de préjudices liés aux vols, en 2010. Une somme assez importante, qui a frappé d'avantage les entités qui sont encore en cours de remettre leurs magasins sur les rails. En Europe, les 5 produits les plus volés rassemblent les produits de beauté et de soins de la peau, les boissons alcoolisées, les vêtements pour dames, les lames de rasoir et les parfums.

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Entre juillet 2008 et juin 2009, les vols dans les magasins français ont représenté 1,42%
du chiffre d'affaires des enseignes, contre 1,37% un an plus tôt, soit une hausse de 3,6%.
(source: libération)

Moyens pour lutter contre la démarque en magasin

Le déférencement des articles fréquemment volés est parfois la méthode utilisée. Pour lutter contre la démarque, nombreux sont les magasins qui optent pour des emballages plus résistants, les systèmes antivol équipés d'alarme aux caisses de sortie, l'emplacement des produits très chers dans des vitrines et surtout les société de gardiennage, par la mise en place d'agent de sûreté … Dans les magasins de grandes distributions et en libre service, la mise en place d'un système de surveillance est très importante et garantit la survie même de l'établissement. C'est la raison pour laquelle on aperçoit des responsables de rayon et des surveillants spécialisés qui inspectent attentivement chaque client. Dans les petits magasins, la surveillance est moins importante et est souvent assurée par le personnel du magasin, qui est à la fois caissière, chargé de rayon, vendeurs ou responsables du magasin. Par conséquent, le rôle de surveillant passe en deuxième position, ce qui est fortement déconseillé. Mais dans ce cas, on peut très bien choisir d'autres types de surveillance tels que les caméras, ou encore le système de portique électronique avec étiquetage des marchandises.

L'optimisation des système de vigilance par la mise à disposition d'agent de sûreté est sans conteste un des moyens les plus éfficace pour lutter contre la démarque inconnue et le vol en magasins.

Trouver des solutions adaptées

On ne peut nier que le but est de limiter ou d'empêcher la démarque. Mais à quel prix et dans quelle condition ? Les solutions proposées peuvent en effet, assurer un résultat efficace mais engendreront d'autres pertes bien plus graves que la démarque (limites de ventes, coûts surélevés et dépassant le budget). Bien qu'efficace, certaines solutions valent plus chères que les bénéfices qu'elles permettent de faire. Cela afin de vous dire qu'il est primordial d'évaluer le coût et le gain avant d'entamer quoi que ce soit. Aussi, les solutions doivent cibler les principales origines de la démarque dans l'entreprise et doivent également être adéquats au contexte dans lequel elles seront appliquées. Pour combattre contre la démarque, les responsables se demandent souvent : une solution préventive ou curative ? La réponse est simple « Mieux vaut prévenir que guérir ». A ce propos, il faut donc privilégier les solutions préventives. Toutefois, si ces premières ne sont pas suffisantes, on les complète ou les remplace par des solutions curatives.

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